売上とは顧客満足度＋顧客期待度
売り上げを上げるためには満足度と期待度を上げる必要がある
- 満足度を上げる方法
- 期待度を上げる方法
満足度を上げる方法
期待を超えるサービスを提供する
顧客は金額によって価値を求める
金額が安ければ期待値が下がり金額が高ければ期待値も上がる
その期待値を超える商品、サービスを提供することでリピーターとなる
顧客を言動、行動をよく見て顧客の気持ちになり求めていることを一歩早く提供する
その為には普段から接する人の行動、言動を気にかけ
求めていることを想像する想像力を高める必要がある
その習慣を身につければ求めていることが感じられるようになる
スタッフを雇用している企業であれば顧客に対しての向き合い方は
すり合わせて共通の意識をもって接するようにする必要がある
期待度を上げる方法
期待度とは人の想像するイメージで
このイメージをいかに膨らませることができるかが重要となる
その方法とは口コミやSNSなどを多用して行う
お店が発信する情報より同じ立場の顧客の声の方が
影響力が強く信ぴょう性があると認識される
お店がおいしい！と言うより顧客がおいしい！と言う方が顧客期待度は上がる
顧客に発信してもらう仕組みを作ることが重要で
その仕組みを作り出せれば期待度が上がり集客にも結びつく
一昔前のようにCMやチラシではなくインスタグラムや
ブログなどネットで発信されている情報に顧客は反応しやすくなっている
おいしいお店、技術の高い商品でも認知されていないと
期待度も上がらず足を運んだり注文が入ることはない
逆に認知度が上がり期待値も高いがその期待値を下回ってしまう事業は長く続かない
長く事業を継続させるためには価値に似合った商品を提供する必要がある
可能であれば直接、顧客に期待を抱くポイントを聞き出し
その強みをさらに強化すると満足度にもつながりリピートに繋がる
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